Организация клиентской базы

Подходы к организации клиентской базы как инструменту для повышения эффективности работы отдела продаж

Организация клиенткой базы

Организация клиенткой базы

В настоящее время часть фирм сталкиваются с проблемой эффективности работы отдела продаж. Основные причины этого, как видится следующие:

1. В работе многих фирм отсутствует ориентация на клиента. Задачи отдела продаж сводятся к «проталкиванию» своего товара/услуги клиентам. Само понятие «стандартов обслуживания» для большинства фирм является «пустым звуком».

В результате этого, перед персоналом фирмы и, в частности, перед сотрудниками отдела продаж не ставятся цели по улучшению обслуживания, что приводит к неудовлетворенности клиента и как следствие к отсутствию у него лояльности к фирме, с которой заключил сделку.

2. Оценка работы менеджера по продаже сводится к оценке объема сделок заключенных им. При этом значительная часть работы, проделываемая менеджером на этапе поиска клиента и предварительной работы с ним, остается вне контроля и оценки. Это приводит к нежеланию менеджеров прикладывать значительные усилия в этом направлении, что, в свою очередь ведет к отсутствию плановой работы по привлечению новых клиентов.

3. Отсутствуют инструменты для планирования и анализа работы с клиентами на предварительных этапах. Планирование работы с информацией, учет поступающей информации о потенциальных клиентах, текущая работа с клиентами на этапе предварительных переговоров и т.п.

4. Отсутствует система контрольных показателей, (кроме показателей объема продаж) которые позволяли бы оценивать работу менеджеров по продаже на этапах предшествующих заключению сделки. С одной стороны, это затрудняет постановку для менеджеров по продажам тех задач, которые не могут быть выражены в объемах продаж, а так же — оценить результаты работы, даже если задачи были поставлены. С другой стороны это затрудняет оценку потенциала продаж на следующий период на основе информации о работе с потенциальными клиентами.

5. Оценка спроса и динамики рынка производится на основании отгрузочных документов, в лучшем случае на основании выписанных счетов. Иногда субъективная оценка потенциального спроса производится на основании опроса менеджеров, однако и в этом случае отсутствует информационная база, в которой могли бы храниться результаты для анализа.

6. Отсутствие у руководителя (а в лучшем случае запаздывание в получении) объективной картины работы с клиентами в динамике. Это достаточно часто приводит к «потере» клиентов на этапе предварительных переговоров, а так же к запоздалой реакции при отсутствии контактов с постоянными клиентами.

Разумеется это лишь краткий список причин из-за которых фирмы не используют в полной мере потенциал сотрудников отдела продаж, в части повышения эффективности бизнеса.

Задачей руководителя отдела продаж является организация работы с клиентом таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников. Организация работы на принципах CRM достаточно активно обсуждается в публикациях, как в бизнес-изданиях, так и в интернете. В то же время, учитывая, что основным инструментом менеджера зачастую является ежедневник, для значительного числа компаний остается актуальной организация работы на первом этапе с клиентской базой данных. С одной стороны это может быть полноценным инструментом, обеспечивающим необходимые изменения в работе отдела, с другой стороны — нет предела совершенству и развивая клиентскую базу можно достигнуть необходимой функциональности или перейти на готовую CRM систему, тем более технология работы уже будет отработана.