Организация клиентской базы

Информационное сопровождение продажи

Информационное сопровождение продажи. А. Минин. Организация клиентской базы.

Информационное сопровождение продажи.

Каждый этап, работы с клиентом, требует соответствующего информационного сопровождения. Кроме того, критерием выполнения работ того или иного этапа является, в том числе и получение информации. Существует минимальный набор информации, который должен быть получен в результате выполнения работ по каждому этапу. В общем случае эта информация и определяет границы этапов. Рассмотрим состав информации, который, с одной стороны позволяет говорить о переходе от одного этапа работ с клиентом к другому, а с другой — помогает при работе на данном этапе. Информация для контакта — набор адресной информации, при наличии которой можно идентифицировать клиента. Собственно — это тот набор информации, который может быть дан менеджеру, для проверки и контакта. Собственно — это адресная информация о компании, которая может рассматриваться как потенциальный клиент.

Адресная информация о клиенте.

    • Наименование (или контактное лицо)
    • Адрес
    • Телефон
    • (Категория)

Минимальный набор информации включает два любых поля из перечисленных полей. При этом телефон, как правило, присутствует в любой базе данных. Стоит отметить желательность поля «категория» для того, что бы менеджер был подготовлен к контакту. Одно дело, если это телефон оптовой фирмы, другое — отдельного магазина или строительной организации.

При активной работе по поиску клиентов — это «исходное сырье» для менеджера, из которого и «нарабатываются» контакты и информация. Поэтому входящий поток информации для контактов лучше сделать максимально широким. И, как уже отмечалось — обязательна регистрация этой информации, даже, на первый взгляд, лишней. Объем клиентской базы это не сильно увеличивает, особенно если есть хорошая возможность фильтрации, а вот время на последующую дублирующую работу менеджеров по проверке — сокращает.

Информация о потенциальном клиенте — набор информации, о компании, которая является потребителем предлагаемых фирмой товаров и услуг и который позволяет осуществлять персонифицированное обращение к контактному лицу.

  • Адресная информация о клиенте
  • Контактная информация
  • ФИО
  • Должность
  • Роль в центре закупки
  • Информация о потребности в товаре/услуге.

Помимо адресной информации по результатам работы на этапе выявления потенциальных клиентов обязательно должна появляться информация о контактном лице. Ориентация менеджеров на получение данной информации и занесение ее в клиентскую базу позволяет облегчить последующий контакт с ним другого менеджера, если возникнет такая необходимость. При этом желательно отмечать и роль контактного лица в центре закупки компании, что бы понимать его зону ответственности. Информация о потребности, на данном этапе ограничена тем, необходим ли компании, предлагаемый товар или услуга.

Стоит учесть, что информация в данном случае имеет материальную ценность. В качестве примера могу привести опыт организации работы с новыми менеджерами по продаже, которые на этапе испытательного срока оценивались и за принесенную информацию о потенциальных клиентах. Это позволило в короткий период получить полную информацию по рынку, что явилось значительным конкурентным преимуществом компании. Поэтому для данного этапа желательно ориентировать менеджеров на получение максимального объема информации, который может использоваться в дальнейшем.

Информация о потребностях клиента — набор информации, о компании, включающий информацию об объеме потребности в товаре/услуге, и возможных сроках поставки.

  • Адресная информация о клиенте.
  • Контактная информация.
  • Информация о потребности в товаре/услуге.
  • Объем потребления.
  • Срок поставки.

Как уже было сказано, можно считать, что непосредственно продажа начинается с выявленной потребности клиента в товаре (услуге). Продажа процесс зачастую длительный, но после того, как зафиксирована потребность, и определен срок ее удовлетворения, появляется информация, на которую можно ориентироваться. Опять же многое зависит от конкретного вида деятельности. В одном случае речь может идти о намерении покупателя приобрести контейнер елочных игрушек к новому году, о котором менеджер узнал в апреле, а в другом о планируемой рекламной компании через два — три месяца, в рамках которой, компания, возможно, воспользуется радиорекламой. И в том и в другом случае, даже если принятие решения не планируется в ближайшем будущем, в клиентской базе появилась информация, на основании которой можно планировать контакты.

Сам процесс продажи подразумевает достаточно большой поток информации, получаемой от потенциального клиента. При этом главная задача клиентской базы сделать эту информацию доступной для компании в случае ухода менеджера, перехода его на другой участок работы и т.п. Следует отметить и важность дополнительной информации, которую может получать менеджер из клиентской базы в процессе продажи. Как уже упоминалось, это может быть рыночная информация, кроме того, важно иметь информационную поддержку. Шаблоны писем, прейскуранты и т.д., с одной стороны не имеют отношения непосредственно к клиентской базе, с другой включенные в информационную систему компании экономят время и повышают эффективность работы.

Информация о покупателе — включает информацию о совершенной сделке.

  • Адресная информация о клиенте.
  • Контактная информация.
  • Информация о сделке.
  • Объем поставки.
  • Дата поставки.
  • Условия поставки.

Информация о покупателе является результатом продажи. Зачастую, после проведения продажи, особенно, если цикл покупки достаточно большой, менеджер теряет к покупателю интерес. И, зачастую в текучке других дел эта информация постепенно забывается и теряется. Поэтому, кроме данных для анализа по совершенным продажам, информация о совершенных сделках является важной составляющей для управления работой менеджеров со стороны руководителя отдела продаж. Всегда можно посмотреть на список покупателей и работу с ними. И, при необходимости, поставить задачу начать цикл продажи, менеджеру по продажам.

В некоторых случаях это отличный повод предложить покупателю дополнительные товары или услуги. Дополнительная комплектация, сервисные услуги, сопутствующие товары, все это можно предложить, когда о информация о сделке становиться доступной и с ней начинают работать.

Информация о постоянном покупателе — включает информацию о совершенных сделках и, дополнительно, условия продаж и другую индивидуальную информацию.

  • Адресная информация о клиенте.
  • Контактная информация.
  • Информация о сделках.
  • Условия договора.

Постоянные покупатели — самое ценное, что есть у компании, я не буду останавливаться на общеизвестных фактах, о том, что привлечение нового клиента стоит в несколько раз больше, чем удержание старого. Однако, стоит отметить, что потери постоянных клиентов из-за невнимательности менеджеров, не такой редкий случай. Не видели, что постоянный покупатель, который регулярно совершал покупки раз в месяц, уже два месяца ничего не покупал; забыли направить коммерческое предложение; не обратили внимание на постоянное снижение объемов закупки; а в результате покупатель потерян. И для привлечения нового опять необходимо работа «с нуля».

Перечисленная информация, как правило, есть, но распределена по менеджерам, которые работают с клиентами. Стоит задача — собрать ее воедино и дополнить недостающей. После этого она становиться доступной для анализа, на ее основе можно планировать работу и контролировать выполнение намеченных планов.