Организация клиентской базы

Планирование и контроль при работе с клиентской базой

Планирование и контроль при работе с клиентской базой.

Планирование и контроль при работе с клиентской базой.

В процессе управления отделом продаж, перед руководителем стоят задачи планирования результатов работы отдела, контроля выполнения поставленных перед подчиненными задач, получение оперативной информации о текущей ситуации в отделе, в части работы с клиентами.

Прежде всего, отметим необходимость планирования работы отдела и, в конечном итоге, планирование объемов продаж. Для того, что бы знать, куда придти, необходимо знать — где находишься. Соответственно, необходимо понимать рыночную ситуацию и, внутреннюю ситуацию в отделе.

 

 

Рыночная ситуация.

  • Объемы потребления товаров.
  • Доля товаров компании в потреблении.
  • Ценовой уровень предложения на рынке

Разумеется анализ рыночной ситуации — это прерогатива отдела маркетинга. Однако давайте рассмотрим, какую информацию можно получить при хорошо поставленной работе с клиентской базой. Если для большинства клиентов указаны общие объемы потребления (для торговли), и примерное % соотношение между основными производителями, то доля рынка компании рассчитывается достаточно точно, при условии достаточного количества компаний, представленных в базе. Кроме того, возможна детализация этих данных по регионам, по размерам компаний и т.д. При фиксации реальных цен предложения на ключевые товары, а кроме прямых разговоров менеджеров с клиентами подобную информацию получить крайне тяжело, вы можете анализировать ценовой уровень предложения на рынке по конкурентам. Отдел маркетинга получает отличный инструмент по работе с рынком в дополнении к имеющимся инструментам.

При этом, обратите внимание, подобная информация может быть получена на этапе предварительных переговоров с компаниями, которые не являются вашими клиентами. Эта информация должна быть получена на этапе работы с потенциальным клиентом и может уточняться и дополниться в процессе всех этапов работы.

Динамика отношений с клиентами.

  • Количество потенциальных клиентов на рынке.
  • Динамика изменения показателей продаж по постоянным клиентам.
  • Количество новых покупателей за период.
  • Количество покупателей, которые отказались работать с компанией.

Для работы с клиентами в рамках этапа «продажа», как уже говорилось, целесообразно использовать технологию «воронки продаж». Описание данной технологии не является задачей данной статьи. Показатели, могут быть выделены исходя из принятой модели работы с клиентом. В качестве примера можно предложить взглянуть на эффективность работы отдела через призму динамики показателей перехода информации по этапам. Если, скажем, выделить, статус клиента, в соответствии с этапами работы, от информации об участнике рынка до постоянного покупателя, то по изменению количества клиентов на каждом этапе можно сделать вывод об эффективности работы отдела. Кроме того, появляется возможность определения нежелательных тенденций еще в самом начале их возникновения.

Контроль работы отдела продаж.

Контроль работы отдела проводится по тем показателям, которые выделены руководителем в качестве основных показателей определяющих эффективность бизнеса. Как правило, это объем продаж и прибыльность. Однако, представляется целесообразным и выделение показателей, которые определяют эффективность работы менеджеров с клиентами и информацией. Так же часто возникает вопрос об оценке объема работы выполненной сотрудником и эффективности этой работы. В качестве примера можно привести следующий набор показателей, которые могут выступать индикаторами эффективности.

  • Объем продаж по группам товаров.
  • Маржинальная прибыль по проведенным сделкам.
  • Количество новых клиентов.
  • Количество постоянных клиентов.
  • Объем и полнота полученной информации.

Планирование работы отдела может быть основано на комплексе подобных показателей. При этом появляется возможность выстраивания иерархии целей, которая определяет конечную эффективность работы отдела продаж, в частности, и компании, в целом. Контроль в этом случае заключается в оперативном отслеживании отклонений план/факт и у руководителя отдела продаж появляется возможность реагировать на отклонения на самом раннем этапе их возникновения.

Разумеется, это только минимальный набор информации, который интересует руководителя отдела продаж. В каждой компании этот перечень может быть расширен. В то же время эта информация в разрозненном виде имеется у менеджеров отдела продаж, поскольку именно они в процессе общения с клиентами получают эту информацию. Следовательно, стоит задача эту информацию зафиксировать и заставить работать.