Организация клиентской базы

Программы работы с клиентами

Любой отдел продаж реализует программы работы с клиентами. Это могут быть адресные рассылки информации, специальные предложения для групп клиентов. В этом случае перед отделом продаж так же стоят задачи, выполнение которых требует наличия определенной информации.

  • Выделение групп клиентов, которые соответствуют заданным критериям.
  • Доставка им необходимой информации и контроль ее получения.
  • Контроль над ходом реализации программы.
  • Оценка результатов реализованных программ.

Не следует думать, что подобные программы реализуют только крупные компании. Представьте, что вы спланировали проведение специальной акции по стимулированию сбыта для своих лучших клиентов. Вам нужно, для начала, определить по принятым критериям, кто из клиентов становиться участником данной акции. Далее необходимо подготовить предложение по участию, желательно адресное. Разослать это предложение и проконтролировать его получение. При этом стоит учесть, что для части покупателей придется использовать только электронную почту, а факс. Необходимо проконтролировать получение вашего сообщения, скорее всего, необходимо будет понимать, кто участвует в программе, а кто нет. По мере реализации программы иногда необходимо регистрировать результаты, с тем, что бы анализировать ее ход и иметь возможность внести изменения. Наконец, по завершении, необходимо подвести итоги, и довести результаты до участников, если это предусмотрено. Как видим в этом направлении работы, ключевой является информация, получаемая от клиентов, которую необходимо аккумулировать, обрабатывать и анализировать.

Таким образом, для эффективной работы отдела продаж необходим инструмент, который позволил бы стимулировать получение информации, обеспечил ее хранение, обработку и анализ. Именно таким инструментом для отдела продаж должна стать клиентская база данных.

Функции клиентской базы.

Функции клиентской базы.

Функции клиентской базы.

Информационная система, построенная на основе данных принципов, должна, с одной стороны, служить источником информации для сопровождения этапов продажи в фирме и инструментом для работы с поступающей и аккумулируемой информацией, с другой стороны, позволять контролировать состояние в любой момент времени по выделенным параметрам. Для работы в соответствии с данными принципами клиентская база должна обеспечивать следующую функциональность:

А. Информационные.
— Работа с информацией для контактов.
— Работа с адресной информацией о клиенте.
— Работа с информацией о контактных лицах клиента.
— Работа с рыночной информацией.
— Информационная поддержка продаж.

Б. Функции поддержки при работе с клиентом.
— Текущая ситуация при работе с клиентом.
— Потребности клиента в товарах фирмы.
— Работа по этапам сделки.
— Обеспечение функций секретаря для менеджера по продажам при работе с клиентами.

В. Функции поддержки при управлении отделом.
— Планирование работы отдела.
— Постановка задач менеджерам по продажам.
— Контроль выполнения задач менеджерами отдела.
— Контроль текущих показателей работы отдела.
— Получение фактических показателей по итогам периода.

Г. Функции анализа и прогнозирования.
— Анализ продаж.
— Прогнозирование динамики продаж.
— Анализ результатов работы сотрудников.
— Анализ рыночной ситуации.

Д. Функции обработки имеющейся информации.
— Оперативная обработка имеющегося массива информации при изменении отдельных атрибутов (например, при изменении территориального распределения компаний).
— Оперативное создание групп клиентов для работы по специальным программам.
— Другие групповые действия над записями.

Перечисленные функции являются основными, для обеспечения которых и создается клиентская база. Разумеется, в зависимости от уровня реализации, перечень функций может меняться — скажем, в простейшем случае БД может обеспечивать только информационные функции, а другие только частично.